近日，万科物业基于大语言模型自主研发的AI智能客服“可可”实现全国规模化应用，目前已覆盖近3800个住宅小区，服务约600万户家庭。
据了解，该系统以提升响应效率、优化服务流程为核心，有效应对物业服务中长期存在的“响应慢、办事繁”等难题。
万科物业称该AI客服支持24小时在线响应，具备多地方言识别能力，能够快速理解老年人群等特殊需求。居民报事报修后，系统可在数秒内识别问题并自动生成工单，紧急诉求平均15分钟内即可落地处理。数据显示，“可可”单月日均处理约6000条居民对话，工单解决率达84.7%。
针对车辆信息变更、费用咨询等六项高频业务，“可可”通过流程线上化重构，将平均办理时长缩短75%，业主无需再到物业前台排队，5分钟内即可完成以往需20分钟的业务办理。
目前，已有超1.2万名万科物业管家借助该智能系统提升服务效率。企业方表示，未来将持续拓展方言支持与应用场景，推动社区服务向“生活方案共创”升级，为智慧城市建设提供实践范例。
